Blev din virksomhed hængt ud i medierne i sidste uge?

I uge 42 blev 200 virksomheder hængt ud i pressen ved navns nævnelse med overskriften: Her er der flest utilfredse kunder – se hvilke virksomheder, der scorer bundkarakterer af kunderne i en ny tilfredshedsundersøgelse”.

Undersøgelsen var leveret af et marketingbureau, som hermed påtog sig ansvaret for, at de såkaldte bundskrabere blev sat i ’gabestokken’. Voxmeter benytter anledningen til kort at kigge på undersøgelsen med analysefaglige briller.

Virksomheder hænges ud på spinkelt grundlag. Det første som falder i øjnene er variationen blandt virksomhedernes produkter og services. Disse er meget forskellige og undersøgelsen sammenligner derfor pærer med bananer. Det næste problem er forskellen mellem frekvensen af kundekontakt. Her sammenlignes eksempelvis SuperBrugsen og EDC mæglerne, hvilket betyder, at kundens oplevelse kunne være sket i går eller for 20 år siden. På samme tid er der stor forskel på størrelsen af virksomhedernes markedsandele – selv indenfor samme branche med henvisning til eksempelvis Arbejdernes Landsbank og Danske Bank. Alle disse variable faktorer skal undersøgelsesdesignet operere med for hele 200 virksomheder. Og selvom undersøgelsen er baseret på 12.000 interviews, vil der for mange af virksomhederne være tale om meget spinkle baser og hermed uacceptabel høj statistisk usikkerhed! Men det helt store problem ved denne type undersøgelser er stikprøvemetoden, hvor respondenterne er udvalgt via internettet, bl.a. via Facebook-annoncer ’bliv belønnet ved at udfylde spørgeskemaer’. Problemet ved denne udvælgelsesmetode er, at tilfældighedsprincippet forsvinder. 11 % af befolkningen har ikke adgang til internettet, mens 32 % af dem som har internet bruger det sjældent. Af den årsag bruger Voxmeter altid telefon i udvælgelsesfasen og har adgang til samtlige telefonnumre, både stationære og mobilnumre. Mange medier baserer deres historier på tvivlsomme undersøgelser. Så sent som i lørdags lød overskriften i flere landsdækkende aviser ”Her er de mest (u)populære topchefer”.

Hos Voxmeter finder vi udviklingen foruroligende, at det med mediernes ukritiske filter, er blevet ekstremt nemt at få plantet et budskab. Alt hvad der behøves er et medgørligt analyseinstitut og resultater som er tilpas opsigtsvækkende.

Validiteten i interviewarbejdet er altafgørende i Voxmeters ad hoc undersøgelser og ikke mindst
i vores forretningsløsning kaldet CEM Intelligence, som praktiserer tankerne bag ’Customer Experience Management’. Her kobler vi virksomheder sammen med deres målgruppe, som via kontinuerlig feedback får skærpet forståelsen for, hvordan man bliver bedre til at fastholde og vinde flere kunder. Og hvad nytter det hele, hvis virksomhederne (Voxmeters kunder) træffer beslutninger på misvisende grundlag. Voxmeter har derfor gennem længere tid sat interviewkvalitet på dagsordnen, også for at få vores kunder til at forstå, at vi aldrig kan matche priserne hos de analyseinstitutter, som udfører interview via ’terningekast’. Vi glæder os derfor over, at kommunikationsindsatsen har båret frugt, i kraft af et stort stigende antal kunder. Derfor har vi netop udvidet interviewkapaciteten med et nyt stort interviewcenter i Herning.
 
 

Christian Stjer
Af Christian Stjer, adm. dir. Voxmeter.
Klik her for at gå tilbage til blogoversigten.


Min
Twitter

Min
LinkedIn

Voxmeter
Facebook

Tilmeld
Nyhedsbrev