Danske Bank mistede 49.000 primære kunder i 2015

Share on FacebookShare on LinkedinShare on Twitter

 
JP Finans bragte i mandags en artikel om, at Danske Bank mistede knap 49.000 kunder i 2015. Artiklen var baseret på Voxmeters løbende bankmåling. Ifølge Danske Banks egne tal er der dog kun tale om et tab på 17.000 kunder. Årsagen til forskellen på Danske Banks og Voxmeters opgørelse bunder i følgende.
I Voxmeters måling skelner vi mellem ”primære” og ”sekundære” kundetilhørsforhold, og Voxmeters beregning er baseret på ”primære bankkunder”. Voxmeters kriterie for en primær bankkunde er, at respondenten har hovedparten af sit engagement hos den pågældende bank. De sekundære bankkunder har måske kun en konto, et enkeltstående lån eller lignende. Havde vi i Voxmeters måling medtaget de sekundære bankkunder, havde Voxmeters frafaldsprocent nærmet sig Danske Banks officielle tal.
 

Årsagen til denne skelnen er, at bankerne netop kæmper om de primære bankkunder, mens de sekundære oftest kalkuleres som udgift eller som værende indtjeningsmæssigt uinteressante. Det er i den kontekst, at Voxmeter har tilladt sig at benytte ordene ”forladt/mistet”.
 

Voxmeter har spurgt 52.000 bankkunder i 2014 og 52.000 bankkunder i 2015 om hvilken bank, de benytter som deres primære bank. Tager man hensyn til den statistiske usikkerhed, har Danske Bank i bedste fald mistet 37.000 primære kunder og i værste fald 61.000 primære kunder – men mest sandsynligt 49.000.
 

Kundetilfredsheden har ellers været støt stigende hos Danske Bank i både 2014 og 2015, men alligevel er kunderne atter begyndt at forlade Danmarks største bank.

 
 

År 2015 markedsudvikling
 
 

Tillidsknæk under finanskrisen

Efter at Danske Bank formåede at bremse kundeflugten i 2014, er den atter brudt ud i 2015. For fire år siden var knap hver tredje dansker kunde i Danske Bank. I dag er det lidt over hver fjerde.
 

Under finanskrisen bredte usikkerheden sig – særligt blandt kunderne i Danske Bank. Det skete i takt med, at offentligheden fik indsigt i tvivlsomme udlån, investeringer i Norden og Irland og en ledelse, der tog store risici, som endte med, at staten måtte kaste sikkerhedsnettet ud under banksektoren, herunder Danske Bank. En lang række faktorer fik således kunderne til at miste tilliden til bankerne. Det gjorde sig i særdeleshed gældende for Danske Bank, som mange kunder søgte væk fra.
 

Banken har en sund økonomi
 

Tilliden er på vej tilbage

I dag er tilliden ved at rette sig. Før finanskrisen betragtede kunderne Danske Bank som et sikkert kort, men da finanskrisen brød ud, dykkede Danske Banks image langt ned under konkurrenternes niveau.
 

Siden Thomas Borgen har Danske Bank i langt højre grad fokuseret indad og brugt markedsføringsbudgettet på at kommunikere med kunderne. Danske Banks image ligger fortsat under det generelle niveau sammenlignet med de øvrige banker, men har de seneste år været på vej op igen.
 

Image
 

Mangel på kundedialog koster

Danske Bank har fortsat en stor andel utilfredse kunder sammenlignet med de øvrige banker.
 

Under finanskrisen og frem til i dag har Danske Bank formået at polstre sig ved at slanke sit filialnet og sine services på bekostning af kontaktfrekvensen med kunderne. Udfordringen er, at for at kunne omvende en utilfreds kunde til en glad, er kundedialog en vigtig faktor. I mangel på kundedialog har mange kunder hos Danske Bank derfor taget konsekvensen og fundet en anden bank. For alt i mens Danske Bank er lykkedes med at mindske antallet af utilfredse kunder, primært pga. omgivende faktorer som eksempelvis bankens økonomi og mindre negativ omtale i medierne, har de øvrige banker intensiveret kampen for at gøre sig attraktive. Derfor er det blevet mindre og mindre svært for de andre banker at kapre utilfredse kunder hos Danske Bank.
 

Kundekontakt
 

 

Catglobe
 
 

 
 

Christian Stjer
Af Christian Stjer, adm. dir. Voxmeter.
Klik her for at gå tilbage til blogoversigten.


Min
Twitter

Min
LinkedIn

Voxmeter
Facebook

Tilmeld
Nyhedsbrev