Digital markedsføring kan resultere i kundefrafald

Share on FacebookShare on LinkedinShare on Twitter

 
Din adfærd på nettet overvåges i stadig stigende grad. Alt, hvad du googler og klikker på, afgør, hvilke reklamer du præsenteres for og hvilke søgningsforslag du får.

Informationerne bruges i stor stil af mediebureauer, men også af flere og flere virksomheder, hvor ansættelser og udnævnelser af “Digital Managers” på det seneste er eksploderet. Interessen for at overvåge dig er intensiveret i takt med, at overvågningsværktøjerne forfines og befolkningen i stigende grad handler på nettet. Det er fortsat 2/3 af befolkningen, der holder fast i de traditionelle indkøbskanaler, og som ikke har handlet på nettet indenfor den seneste uge (se tabellerne nederst).

Alt imens flere og flere virksomheder skærper interessen for at overvåge dig på nettet, falder opmærksomheden, når det kommer til at forstå dine behov, og hvad årsagerne er til, at du træffer de beslutninger, du gør. Flere og flere virksomheder fokuserer på at afgive konkrete tilbud og indrykke budskaber, der er styret af data, akkumuleret af dig og dine medkundes digitale spor.

Der raser en krig mellem konsulenthuse og virksomhedsledere, der på den ene side plæderer for, at alt salg og markedsføring alene kan effektueres via de ”digitale spor” – mens den anden part argumenterer for nødvendigheden af, at analysere og forstå kunderne. Striden kunne vi kalde krigen mellem ”mågerne”, der sværger til den digitale opmaskning og “uglerne”, der sværger til kundedialog og feedbackanalyse.

CEM Intelligence og de sociale medier

Som bekendt er verden sjældent kun sort eller hvid

I stedet for en rivalisering mellem måger og ugler, bør virksomhedsledere tage det bedste fra begge arters egenskaber. Men som så oftest før, når nye metoder, teknologier eller ismer bryder frem, opstår der fanatisme og prædikanter, der mener, at nu findes løsningen på alt! Dem, der evner at udnytte de forskellige værktøjer, tækkes imidlertid kunderne bedst, og ender ofte som markedsledere.

Forfejlet kundebearbejdelse

Vi har efterhånden alle prøvet at blive udsat for både mågerne og uglernes metoder, som ikke altid fungerer lige kløgtigt. Du har sikkert prøvet at købe en rejse via internettet, hvorefter du, længe efter, bombaderes med irrelevante rejsetilbud. Eller, du har måske oplevet at købe en vare, som ikke levede op til din forventning, hvilket du gjorde opmærksom på via et spørgeskema, men uden at virksomheden efterfølgende reagerede. I begge tilfælde handler det om, at man ikke evner rettidighed eller relevant reaktion, hvilket skaber den helt modsatte effekt, i værste fald en tabt kunde.

Dem, der forstår deres kunder bedst, har nemmest ved at opfylde deres behov. Mens den hurtigt voksende ‘mågesværm’ flokkes efter kundernes digitale spor, er der opstået et hul i markedet for kloge ‘ugler’, der står parat med den rette service, allerede inden kundernes ankomst. Forskellen på mågerne og uglerne er nemlig, at mens mågerne forsøger at regne dine købsintentioner ud på baggrund af din internetadfærd, kan uglerne, på baggrund af kundedialog, forudsige dine købsplaner, fordi de kender dine årsager til køb, hvor du er, hvad du læser og ikke mindst, hvordan dine behov opfyldes optimalt. Og fordi uglerne ved, hvad der gør dig glad, og hvad der skal til for, at du fortæller det til alle andre, skabes en levende reklamesøjle i form af positive anbefalinger.

CEM Intelligence

Hjælpeorganisationer ødelægger det for sig selv

I takt med, at hjælpeorganisationernes bevillinger er skåret ned, har fundraisingafdelinger intensiveret jagten på borgere med “bløde hjerter”. Denne gruppe er særligt interessant for organisationerne, fordi de er ekstra modtagelige overfor kampagner med eksempelvis udsultede børn, der kan frelses via et bidrag på 50 kr. om måneden.

Men fordi alle organisationer flokkes om de samme digitale spor, er de med til at hærde “de bløde hjerter” , fordi disse tæppebombes med kampagner, der trygler om hjælp til forældreløse børn, mishandlede dyr, sygdomsramte ældre og udpinte regnskove. Resultatet er, at deres støttegruppe enten bliver immune, eller hurtigt yder langt over økonomisk evne. Således nedslider flere organisationer et bæredygtigt potentiale for en hel branche, og et generelt borgerhensyn, fordi man trættes og væmmes gennem opsparet modvilje – stadigt mindre tolerante overfor hjælpeorganisationernes hjertesager. Således forvolder ensidigt fokus på digitale spor en fatal slagside, som risikerer at tynge en hel branche ned under vægten af for mange lag mågemøg!

Heldigvis er der organisationer, der evner at finde en sund balance og som prioriterer at forstå og være i dialog med borgerne, herunder ser nødvendigheden af at kommunikere med dem i øjenhøjde – og aldrig begå rovdrift. Hermed konsolideres en langvarig støtte og vedvarende opbakning. Det handler nemlig om at forstå mennesker via samtale, frem for bare at regne dem ud! Det handler om – hvad end det drejer sig om en kunde, et medlem eller en ven – at udvise respekt, hvilket slutter brat, hvis man føler sig udnyttet eller manipuleret.

En sund kundeforståelse og tæt kunderelation, kan opbygges via en seriøs og struktureret dialog. Alt for ofte anvender virksomheder en metode, hvor svarpersoner giver deres mening til kende på eget initiativ – dette resulterer i, at man misser at få svar fra de vigtigste, nemlig dem der er mest utilfredse. Et godt råd er aldrig at drage konklusioner med mindre man er 100 % sikker på, at svarstikprøven er repræsentativ (læs kvalitetsmåling).
Et andet problem, som hyppigt forekommer, opstår når en kunde påpeger et problem og virksomheden ikke har sikret, at der eksekveres en automatisk aktivering af relevante handlinger, så kunden oplever en sympatisk reaktion. Dette er præcis, hvad Voxmeter hver dag hjælper virksomheder med via CEM Intelligence og teknologien Catglobe.

Anvendelsen af ”de digitale spor” er i den sammenhæng et forrygende komplimenterende værktøj, som – hvis det bruges korrekt uden rovdrift og spredehagl – smelter smukt sammen med CEM Intelligence.

Internetbrug

Der er stor forskel på, hvorledes danskerne benytter internettet. Herunder ses et nedslag i danskerne internetbrug, krydset på 3 ud af de mere end 300 baggrundsvariable som indgår i CEM Danskerne.

 
CEM Danskerne tabeller
 

CEM Danskerne er et omfattende konjunktur- og segmenteringsværktøj, som er baseret på mere end 300 emner, som hver uge besvares af danskerne. Interviewene er gennemført i Voxmeters internetpanel, som udelukkende består af medlemmer, der er rekrutteret via nationalt repræsentative telefonundersøgelser. Panelet består af knap 100.000 danskere. Du kan få adgang til analyseportalen og selv lave konjunkturanalyser og segmentering. Du kan få sat dine helt egne spørgsmål på Voxmeters omnibus og efterfølgende få dem krydset med emner fra CEM Danskerne. Hvis du vil vide mere, så kontakt Anna Midtgaard Christensen.

 

 

Christian Stjer
Af Christian Stjer, adm. dir. Voxmeter.
Klik her for at gå tilbage til blogoversigten.


Min
Twitter

Min
LinkedIn

Voxmeter
Facebook

Tilmeld
Nyhedsbrev