PRIVATE BANKING – ÅRSRAPPORT OM VELHAVERKUNDER

Jyske Bank topper listen for 7. år i træk og har atter fremgang. Nordea vinder massivt frem. Fremgang for Sydbank og Nykredit. Spar Nord mister momentum.
Private Banking. Herværende undersøgelse dækker de 6 største PB-banker (Private Banking). Alle øvrige banker har også velhaverkunder, men da kundesegmentet er relativt lille, har Voxmeter for disse ikke opnået tilstrækkeligt mange interviews. Antallet af PB-kunder udvides dog til næste år, da vi øger antallet af interviews og således får yderligere 5-6 PB-banker med. Årets måling er baseret på 9.443 interviews med respondenter, der har angivet, at deres (primære) bank kategoriserer dem som Private Banking-kunder.

Velhaverkunderne kårer igen Jyske Bank som Danmarks bedste

Efter 2 år med tilbagegang har Jyske Bank igen stigende opbakning blandt velhaverkunderne. Dykker vi ned i Voxmeters store databank for at finde årsagerne, skyldes årsagen primært, at Jyske Bank atter afholder personlige kundemøder. For netop i denne disciplin scorer Jyske Bank topkarakter. Forud for dette gælder, at Jyske Banks rådgivere – sammenlignet med rådgivere i andre banker – ikke behøver at spilde kvalitetstid på uheldige kundeoplevelser, problemer med produkter, services eller dårlige investerings- og mediesager. Men de oplever helt enkelt, at Jyske Bank plejer formuen.
Private Banking. Herværende undersøgelse dækker de 6 største PB-banker (Private Banking). Alle øvrige banker har også velhaverkunder, men da kundesegmentet er relativt lille, har Voxmeter for disse ikke opnået tilstrækkeligt mange interviews. Antallet af PB-kunder udvides dog til næste år, da vi øger antallet af interviews og således får yderligere 5-6 PB-banker med. Årets måling er baseret på 9.443 interviews med respondenter, der har angivet, at deres (primære) bank kategoriserer dem som Private Banking-kunder.

Fremgang hos de fleste

4 ud af de 6 største banker for Private Banking-segmentet høster fremgang. Danske Bank går atter tilbage, mens den største tilbagegang noteres blandt Spar Nords velhaverkunder.

Danske Bank har problemer

Mange års kritiske medie- og investeringssager har tæret på Danske Bank. Og banken synes nu indfanget i en ond spiral. Velhaverkunderne stiller spørgsmålstegn ved, om de kan have tillid til Danske Banks rådgivning og deres produkter. Men de stiller sig i stigende grad nu også tvivlende overfor, om Danske Bank går en sund fremtid i møde. Danske Bank har indtil nu ikke mistet nær så mange velhaverkunder som almindelige kunder. Men mistilliden blandt Danske Banks rige kunder stikker nu så dybt, at flere og flere ønsker at skifte bank.

Nordea vinder massivt frem

På blot 12 måneder har Nordea formået at høste 736 CEM Score-point. Årsagen skyldes flere ting. Først og fremmest melder velhaverkunderne om fremgang på Nordeas tidligere ømmeste punkt, nemlig bankens digitale platform. Dernæst bruger rådgiverne markant mere face2face-tid med velhaverkunderne – ikke bare sammenlignet med corona-perioden, men også i forhold til tidligere. Og ellers husker velhaverkunderne i stigende grad Nordea for positive sager i medierne.

Sydbank har pæn fremgang

Selvom Sydbanks fremgang blegner i lyset af Nordea, repræsenterer 137 CEM-point typisk en stærk præstation. Årsagen til fremgangen skyldes, at flere væsentlige kundeberørings-områder går frem. Men også en række vigtige områder går fortsat skævt. Det ser dog ud til, at Sydbank er inde i en positiv udvikling med støt fremgang de seneste 3 år.

Spar Nord mister momentum

For Spar Nord handler det dels om fald i vurderingen af bankens troværdighed, og dels om fald i vurderingen af rådgivernes specialistviden og en stigende utilfredshed med mangelfuld service. Endelig rapporterer Spar Nords velhaverkunder, at banken stagnerer i forhold til innovative udbud sammenlignet med konkurrenterne. CEM-scoren indgår som et vigtigt redskab til at identificere de vigtigste indsats-KPI’er for en given bank. Scoren beregnes på baggrund af vurderingen af samtlige berøringer, kunden har med banken, vægtet efter kundens vurdering af vigtighed. Kundeberøringerne afdækker alt lige fra produkter, services, og bankrådgivning til kundeinformation, investerings- og pensionsrådgivning. Den maksimale score er 11.000. I herværende rapport vises resultater for de 6 største Private Banking-banker.

Interviewgrundlag

Der indgår 9.443 interviews pr. år. Alle respondenter har angivet, at deres (primære) bank kategoriserer dem som Private Banking-kunde. B2C-interview: 52.000 telefoninterviews. 55.000 baggrundsinterviews. 62.000 interviews med bankkunder fra Voxmeters web-panel. Besvares via 14 webspørgeskemaer. B2B-interview: 13.000 telefoninterviews. 12.000 interviews med erhvervsbankkunder fra Voxmeters web-erhvervspanel, som årligt besvarer 4 web-spørgeskemaer. Bemærk: Der indgår ikke ekstrainterviews med specifikke bankers kunder. Alle bankkunder, der deltager, er tilfældigt udvalgte. Alle panelmedlemmer er inviteret via telefon – for Private Banking-kunder sker det dels via B2C og dels via B2B.

Kontakt mig for mere information

Du tilmelder dig samtidig Voxmeters nyhedsbrev, hvor du vil modtage de nyeste insights inden for bankverdenen.
Du har altid muligheden for at afmelde dig igen

Christian Stjer
Adm. direktør
[email protected]
+45 26 83 82 82

Læs mere om, hvordan vi kan hjælpe jeres virksomhed:

Voxmeters analyser for privat- og erhvervsbank

Kundeloyalitet

Den fulde rapport afdækker samtlige kundeberøringsområder. Den går i dybden med alt – lige fra rådgivning, produkter, services og digital platform til kundeinformation, kundekontakt, filialer mv. Rapporten kan bestilles for et enkelt område eller for samtlige områder – alt efter, hvad I har fokus på lige nu.

Marketing

Rapporten afdækker alt inden for marketing. Den går i dybden med kendskab, kommunikations- og kampagneerindring, kommunikationskanaler, marketingeffekt og målgruppebeskrivelser. Den indeholder også en tracking-del med udvikling og effektmål på kampagner, journalistisk omtale og SoMe. Denne rapport kan også deles op, så du kun får den del, du p.t. har brug for.

Image og omdømme

Rapporten afdækker jeres overordnede image og jeres position i forhold til konkurrenterne. Rapporten måler jeres imagestyrke ud fra de 6 stakeholders, der har indflydelse på imagerejsen. Her kan I få en analyse, der tegner et billede af jeres image blandt alt fra ledelse og medarbejdere til jeres kunder, konkurrenternes kunder, medierne, opinionen og – hvis relevant – aktionærerne.

Segmentanalyse

Her får du et aktuelt markedskort samt en uddybende profil af et specifikt segment. Det kan for eksempel være den gruppe, der ønsker at forlade deres nuværende bank og derfor overvejer at skifte til en specifik bank. Rapporten tegner blandt andet en profil af segmentets finansierings- og købsplaner samt deres medievaner.

CEM Intelligence-løsning

I kan vælge at få adgang til analyseplatformen CEM Intelligence, der er en samlet online analyseportal. Her har du adgang til samtlige analyserapporter. Og I kan selv udarbejde spørgeskemaer og gennemføre analyser, ligesom I kan opbygge analyseløsninger til fx kunderejser, touchpoints og digital kundedialog.

Rådgivning og præsentation

Voxmeter har ydet rådgivning i kundeanalyser siden 2008. Her hjælper vi med overordnet strategi og med helt konkrete indsatsplaner. Vi bliver også ofte brugt til at præsentere de vigtigste findings – typisk til et direktionsmøde, bestyrelsesseminar eller et ledermøde.

Læs mere om metoden

Om økonomi & finans

Hver uge fortæller danskerne om alle de forhold, der har indvirkning på deres økonomi. Fx den hidtidige og fremtidige situation omkring beskæftigelse og indkomst. Hertil en lang række demografiske forhold. Danskerne fortæller også, hvor mange penge de har til rådighed til forbrug. Om sin hidtidige og fremtidige økonomiske situation. Om planer for lån, køb på kredit, opsparing og investering.

Banker: Danskerne fortæller om deres holdninger til bankerne, dels om deres image og kommunikation, og dels, evaluerer de deres ydelser.

Realkredit, Forsikring & Pension: Samme proces gennemgås for realkredit, forsikring og pension.

Ejendom: Boligsalg og boligKøb. Flytteplaner. Brug af ejendomsmæglere.

Til- og ombygning: Nyt hus/sommerhus. Køkken. Bad. Loft. Tag. Tilbygning. El-installation.

El-selskaber: Energiform samt planer om vedvarende energi mm.

Metodikken afslører, hvor godt eller skidt ovenstående instanser bidrager til borgernes økonomi.

Meningsmålinger spiller en stor betydning både i den offentlige debat og benyttes flittigt af politikere, rådgivere, embedsmænd og journalister. Hos Voxmeter føler vi et stort ansvar over for danskerne i forhold til, at målingerne altid afspejler et korrekt repræsentativt billede. Derfor stiller vi strenge krav til, at stikprøven er sammensat efter videnskabeligt anerkendte principper, og at spørgsmålsformuleringer og svarmuligheder altid fremstår neutrale.

Stikprøver

Forudsætningen for sammensætningen af en valid stikprøve er, at alle skal have haft lige stor chance for at blive hørt. Den bedste metode til at opfylde dette princip er at benytte telefoninterview, idet 99,9 % af befolkningen har en telefon. Tilfældighedsprincippet opfyldes ved, at Voxmeter genererer 93 % mobilnumre og 7 % stationære numre. Hermed fanger vi alle persontyper, både danskere med hemmeligt nummer, privatabonnement, firmatelefon samt taletidskort. Voxmeter gennemfører minimum 1.000 telefoninterview om ugen omhandlende politik og samfunds- og markedsforhold. Alle telefoninterview afsluttes med en rekruttering til Voxmeters panel ”CEM Danskerne”.

Opnåelse

Når man laver meningsmålinger, der afspejler virkeligheden, er det vigtigt at få overtalt flest muligt til at sige ”ja” til at deltage. Det er dog lettere sagt end gjort. Derfor arbejder Voxmeter løbende med uddannelsen af vores interviewere, som oplæres i samtaleteknik og andre spørgetekniske forhold. Succeskriteriet for vores interviewere er, at 7 ud af 10 af dem, vi ringer op, skal indvillige i at deltage i vores undersøgelser. Dette kræver, at vores medarbejdere har en imødekommende telefonstemme, er veltalende og fremstår seriøse og professionelle. Derfor er Voxmeters interviewere ikke ansat på akkord eller bonus, men arbejder udelukkende på timeløn. Takket være Voxmeters dygtige interviewkorps er det også 7 ud af 10, der takker ja til at deltage i Voxmeters panel ”CEM Danskerne”. Voxmeter har telefonsamtaler med minimum 52.000 danskere pr. år, hvor ca. 36.000 efterfølgende indvilliger i at deltage i Voxmeters panel.

Telefoninterview

Heldigvis er langt de fleste positive, når Voxmeter ringer for at gennemføre et interview. Desværre er der enkelte borgere, som føler sig generet over at blive ringet op, og det beklager vi dybt. Når det sker, har vi en ”lås”, som sikrer, at Voxmeter aldrig ringer op til samme nummer igen.

Voxmeter er danskernes talerør, og formidler deres holdninger og ønsker til medier, virksomheder, politikere og organisationer.

Derfor har vi en forpligtigelse til, at vores målinger afspejler virkeligheden korrekt. Forudsætningen er, at alle borgere skal have haft lige stor mulighed for at blive hørt. Derfor har vi som analyseinstitut også pligt til at ringe til alle, både folk med hemmeligt nummer og til folk der står på Robinsonlisten.

Til gengæld må vi som analyseinstitut aldrig medvirke til direkte eller indirekte salg og aldrig viderelevere kontaktoplysninger, der kan knyttes sammen med svarene, danskerne giver os. Siden 1997 har Voxmeter garanteret vores respondenter 100 % anonymitet, og altid levet op til de nye GDPR-regler, som vi hilser velkommen.

WEB-Panel

Voxmeters succeskriterie er, at vi altid har 100.000 aktive panelmedlemmer til rådighed. Voxmeter laver 52.000 rekrutteringer hvert år via 1.000 telefoninterview pr. uge. Her adskiller Voxmeter-panelet sig fra de fleste andre paneler ved, at ingen har kunnet tilmelde sig på eget initiativ. Alle er tilfældigt udvalgt og inviteret personligt af en uddannet researcher. Derfor er alle persontyper repræsenteret; lige fra ung til ældre, højt til lavt uddannet, rig til mindre rig.

Voxmeter investerer mange ressourcer på, at alle medlemmer er glade for at være medlem af vores panel. Dels sørger vi for, at Voxmeters spørgeskemaer altid fremstår seriøse og velgennemtænkte, samt bestræber vi os på, at emnerne er vedkommende. Derudover har medlemmer adgang til et attraktivt fordelsprogram, der tager højde for, hvad de enkelte persontyper synes godt om. Fordelsprogrammet sikrer en høj opnåelse og lang anciennitet.

Mere information? Kontakt gerne:

Christian Stjer
Christian Stjer
Adm. direktør
[email protected]
Tlf: +45 26 83 82 82
Anna M. Christensen
Anna M. Christensen
Analysedirektør
[email protected]
Tlf: +45 26 84 68 51

© Copyright - Voxmeter