En god kunderejse giver din virksomhed succes

Share on FacebookShare on LinkedinShare on Twitter

 

Vær på forkant med dine kunders behov og forventninger

I denne uge kårede Voxmeter Star Tour og Spies Rejser som danskernes foretrukne rejseselskaber.
 

I denne artikel vil vi dykke dybere ned i, hvordan rejseselskaber, såvel som alle andre virksomheder, kan øge deres indtjening ved brug af en helt ny teknologi, som tilvejebringer struktureret markedsmonitorering og fyldestgørende viden om kundernes behov og forventninger via kontaktpunktsanalyser.
 

Danskernes foretrukne rejseselskab
 

Ny teknologi sikrer den optimale kunderejse

Siden 2008 har man i stigende grad talt om kundedrevet forretningsudvikling, som er blevet diskuteret under emnet ”Customer Experience Management”. I korthed handler det om at kunne agere på baggrund af viden om kundernes behov og forventninger. Udfordringen har været at finde en teknologi, der smidigt og omkostningslet understøtter alle de nødvendige processer. Men igennem de seneste år har Catglobe-teknologien fået sit gennembrud og anvendes i dag af bl.a. Coop-koncernen, som fører dialog med sine 1,4 millioner medlemmer, der indgår i en automatiseret løsning, som håndterer kundedialog, rapportering og igangsætter relevante handlinger. Efter samme koncept benyttes Catglobe af banker, forsikringsselskaber, ejendomsmæglere, NGO’er m.fl.
 
 

 
 
Catglobe
 
 
Catglobe indeholder alle de funktioner, som kendes fra traditionelle analysesystemer (spørgeskemaer og rapportering), men hertil også avanceret statistik, projektstyring, workflow og navigationsstyring. I teknologien ligger der samtidig moduler, som gør det nemt og hurtigt at opsætte kontaktpunktsanalyser og markedsmonitorering. Voxmeter har tidligere været det eneste konsulenthus i Danmark, der har anvendt teknologien Catglobe. Men i dag benyttes Catglobe i stigende grad af virksomheder, konsulenthuse og analyseinstitutter, som selv opbygger Customer Experience Management-løsninger i Catglobe. Voxmeter har de seneste år i stigende grad leveret teknologien Catglobe og ydet bistand som analyseingeniør. Den traditionelle analyseforretning er i takt hermed blevet mindre. Men vi leverer fortsat interview, enten via vores callcenter eller vores panel, som i dag har rundet 100.000 medlemmer.

 

Kunderejsen består af mange kontaktpunkter

Som det er tilfældet i mange andre brancher, er det afgørende for et rejseselskabs fremtidige succes, at man har glade og tilfredse kunder. Markedsføring er vigtigt i arbejdet på at skabe synlighed og øge antallet af kunder, der overvejer at købe ens produkter. Men effekten af markedsføringen udhules for hver kunde, der er utilfreds med rejseselskabet.
 

Tilfredshed
 
 
For rejseselskaber kan det være som at finde en nål i en høstak, når man skal finde årsagen til, om et selskab har en høj eller lav kundeloyalitet. Det kræver, at kundernes oplevelser monitoreres systematisk – ikke bare selskabets egne kunder, men også konkurrenternes kunder. Alt sammen for at kunne udpege de forhold, som gør kunderne glade, og de faktorer, der adskiller ens virksomhed fra konkurrenterne. Hermed ved man, hvor mange af ens kunder, der er skilsmisseparate, hvor mange der er i risikozonen, og hvor mange der er superloyale.
 
Kundeloyalitet
 
 
Når du er kunde hos et rejseselskab, gennemlever du en lang række services, som tilsammen udgør summen af din vurdering mellem godt og skidt. Det kan være pris, bestilling, betjening, support, udrejse, hotel, modtagelse, forplejning, aktiviteter, seværdigheder, service, hjemrejse etc.
 

Hvis man som rejseselskab ikke indhenter viden om hvert kontaktpunkt, ved man ikke, hvor man skal sætte ind og kan ej heller arbejde operationelt på at forbedre kundeloyaliteten. Uden systematisk kundefeedback er det som at finde en nål i en høstak at identificere de områder, der skal rettes op på, eller for den sags skyld at bestemme, hvorfor en konkurrent gør det bedre.
 

 
Hvis man som virksomhed ikke monitorerer sit marked systematisk, ved man ikke, hvor stort ens markedspotentiale er. Man ved ikke, hvor mange plukkemodne kunder man har, og hvad der adskiller dem fra de potentielle kunder eller kunder, der er udenfor rækkevidde. Derfor interviewer Voxmeter ugentligt 1.000 kunder i hver branche.
 
Kunder
 

Fælles kundeforståelse styrker samarbejdet i din virksomhed

Det gælder om at styrke samarbejdet mellem medarbejderne og afdelingerne i din virksomhed. Her er det vigtigt, at fundamentet for samarbejdet bygges op efter en fælles forståelse af markedet og kunderne. Det kræver, at ledelsen og HR udarbejder en kundestrategi, der med fordel kan skrues sammen efter konceptet ”CEM Intelligence” – en forretningsløsning, som samtidig sikrer overblik og indsigt i kundernes behov og forventninger. Ikke bare egne kunder, men også konkurrenternes kunder. I CEM Intelligence sorteres kundeviden i fire CEM-missioner: tiltræk, vind, fasthold og forudse.
Mission kort
 
 
Formålet er at få alle medarbejdere i ens virksomhed til at tænke i disse fire CEM-missioner. For i mange organisationer er det eksempelvis forbeholdt kundeservice at arbejde med kundeloyalitet, marketing at tænke i markedsføring, og salgsafdelingen at tænke i salg. Men ser man det med kundernes øjne, er der ingen forskel.
 

Markedsføring bør synkroniseres med loyalitetsniveauet

Hvis kundeoplevelsen er i top, øges sandsynligheden for, at kunderne vælger samme selskab igen. Men endnu vigtigere: at kunden anbefaler rejseselskabet til venner og bekendte.

 

Hvis et selskab har en høj kundeloyalitet, vil markedsføringen have maksimal effekt, idet kampagnestimuli udløser anbefalingsaktivitet hos de glade kunder. Omvendt kan markedsføringen tilsvarende aktivere negativ snak blandt utilfredse kunder. Faktum er, at langt de fleste mennesker har en tilbøjelighed til at snakke hyppigere om det, de er utilfredse med frem for det, de er glade for. Derfor kan markedsføring have direkte skadelig effekt, hvis kunderne er utilfredse. Desto større andelen af superloyale kunder er, desto større goodwill har man i sin markedsføring. Hvis man omvendt har for mange kunder, som er skilsmisseparate, bør man måske hellere stikke piben ind og bruge krudtet på at udarbejde indsatser og kampagner målrettet kunderne.
 
CEM pil
 
 

Kundeanbefalinger er blevet altafgørende for succes

For mindre end 10 år siden var det offentlige rum relativt snævert. Men i takt med at befolkningen benytter de sociale medier, spreder kundernes anbefalinger sig med lynets hast. Det skyldes, at danskerne flittigt indhenter venners og kollegers anbefalinger, når de skal træffe deres købsbeslutning. Voxmeters undersøgelser viser, at desto mere en vare koster, desto hyppigere træffes vores valg på baggrund af anbefalinger fra venner og bekendte.
 

Derfor er det altafgørende, at man lægger en strategi, der gør, at man kan arbejde operationelt med kundeanbefalinger. Og her er det langt fra nok at spørge til NPS (Net Promoter Score). Forudsætningen er, at man systematisk monitorerer kundernes tilbagemeldinger. At man systematisk monitorerer kundernes efterspørgsler. Og at man systematisk monitorerer det samme for konkurrenternes kunder. Hermed kan man altid være på forkant med at udbyde de rette tilbud og arbejde minutiøst med paletten af kundekontaktpunkter.

 


 
 
 

Christian Stjer

 
 
Af Christian Stjer
Adm. direktør
Voxmeter A/S

 
 
 

Voxmeter spørger hver uge danskerne, hvad de mener, hvad de vil, og hvad de gør – og vi deler de nyeste resultater med dig. Følg os på Facebook, LinkedIn og Twitter.
Voxmeter TwitterVoxmeter FacebookVoxmeter Linkedin
 

Analyseinstitutternes kvalitetsstempel

Kvalitetsstemplet kvalitetsmåling
Voxmeter overholder kvalitetsstemplet ”Kvalitetsmåling”. Danskerne ønsker, at der stilles højere krav til analyseinstitutterne. Der er tre grundlæggende principper, som gør sig gældende, når man skal sikre stikprøvekvaliteten. Læs mere på kvalitetsmåling.dk
Kig med – se hvordan
Voxmeter arbejder:

Se Voxmeter interviewafdeling video

 
 

Tilbage til Nyheder