Kundetilfredshedsundersøgelse

En kundetilfredshedsundersøgelse afdækker en lang række elementer, der påvirker kundernes oplevelse med jeres virksomhed. Gennem en struktureret og professionel analyse af resultaterne kan vi hjælpe jer med at identificere konkrete tiltag, der kan forbedre kundeoplevelsen og øge kundeloyaliteten. Det kan være alt fra forbedringer i produktkvalitet, optimering af kundeservice til udvikling af nye services, som opfylder kundernes ønsker endnu bedre.

Ved kontinuerlige kunderelationer (fx som abonnement) kan en væsentlig del af en kundeundersøgelse være at forudse og forbygge churn.

Hvordan interviewene gennemføres, afhænger af kundegruppen og kunderejsen. Det kan være alt fra telefoninterview (typisk ved b2b-kunder), web og SMS til fysiske interview uden for en butik.

En kundetilfredshedsundersøgelse kan indeholde:

• Tilfredshedsbarometer af produkter og services: Vurdering af kvalitet, funktionalitet og opfyldelse af kundernes forventninger
• Kundeserviceoplevelsen: Feedback på tilgængeligheden og hjælpsomheden af jeres kundeservice
• Brugeroplevelse på digitale platforme: Kundens oplevelse af hjemmesiden, appen eller onlinebutikken, herunder brugervenlighed og design
• Kommunikation og markedsføring: Vurdering af relevans og klarhed i jeres nyhedsbreve, reklamer og på jeres sociale medier
• Levering og logistik: Vurdering af punktlighed, information og kvalitet ved eventuel levering
• Pris og værdi for pengene: Opfattelsen af prissætningen i forhold til produktets eller servicens kvalitet
• Virksomhedens værdier og sociale ansvar: Indsigt i, hvorvidt kunden føler, at virksomhedens værdier stemmer overens med sine egne
• Kunderejsen som helhed: Oplevelsen af hele processen fra første kontakt til efter-køb-service

Hvad får I ud af det?

• Forståelse af kundernes behov og forventninger: Undersøgelsen giver jer mulighed for at afdække, hvad der er vigtigt for jeres kunder, og hvilke behov de ønsker dækket
• Prioritering af ressourcer: Resultaterne kan også hjælpe jer med at finde frem til de mest kritiske forbedringsområder. På den måde kan I allokere ressourcerne mere effektivt ved at fokusere på de områder, der har størst effekt på kundetilfredsheden.
• Grundlag for innovation og udvikling: Feedback fra kunderne kan inspirere til helt nye tiltag, som I ikke selv havde tænkt på. Dermed bliver kundetilfredshedsundersøgelsen en kilde til innovation og forretningsudvikling.