Sparekassen Thy har vind i sejlene
Når Sparekassen Thy markant distancerer sig positivt fra de 20 største banker i Danmark på kundeloyalitet, så er det ikke nogen tilfældighed.
Sparekassen Thy sætter kunderne i Centrum
Bankens ledelse har valgt at inddrage kunderne, så de ved besked om kundernes oplevelse af både de små og store interaktioner, de har med Sparekassen Thy. Derfor ved banken, hvad kunderne er glade for og hvad de synes, banken kan gøre bedre. På dette oplyste grundlag, udvikler Sparekassen Thy deres forretningen, altid på forkant med kundernes efterspørgsel og input til forbedringsforslag.
Det er viljen til at lytte, der er afgørende
Det kræver mod at stille et spørgsmål med ægte nysgerrighed, for man risikerer at få et svar. Så hvad gør man, hvis man ikke kan lide svaret?
Sparekassen Thy har haft modet til at gå hele vejen ved først at investere ressourcer i systematisk at indhente data på kundeoplevelsen. Og dernæst ved at lytte til og reagere på kundernes svar.
Helt konkret har det betydet, at kundernes loyalitet overfor banken har været støt stigende siden foråret 2020. Og i dag, har banken en kundeloyalitet, der er mere end 10 %-point højere end den bank, der ligger næsthøjest.
Opgør med mavefornemmelsen
Det kræver ikke blot mod at turde spørge med ægte nysgerrighed. Det kræver også ydmyghed. For hvis man føler sig helt overbevist om, at man er verdensmester til det, man gør, så bliver det svært at reagere konstruktivt, hvis ens kunder viser sig at sige noget helt andet.
Man skal ikke underkende virksomhedslederes evne til at forudsige fremtiden – med intuition, mavefornemmelse og ved at lytte på vandrørene. Men sådanne ledere, der allerede benytter sig af egen fingerspidsfornemmelse og karisma, bliver ikke mindre gode af at lytte. Og i dag går udviklingen så hurtigt, at man står stærkest, når man har faktuelle holdepunkter og valide data, at navigere efter.
Her er kundernes oplevelse og vurderinger et meget stærkt parameter, at inddrage i udarbejdelsen af sin virksomhedsstrategi og forretningsudvikling.
Sparekassen Thy i stærk fremdrift
Sparekassen Thy har valgt at lade kunderne fortælle dem om mere end 300 kommunikations- og kundeberøringsområder.
Derfor ved de, præcis på hvilke områder, kunderne krediterer banken for at være bedst. Og tilsvarende, på hvilke områder de skal lægge sig i selen, hvis de skal opnå samme kundeopbakning.
Her ses et udpluk af 5 områder, hvor Sparekassen Thy ligger bedste blandt de 20 medvirkende banker.
- God rådgivning
- Samme faste rådgiver
- Personlig service
- Nemme at kontakte
- Aktive kundeambassadører
