4. februar 2021 / i Banker & Økonomi
I sidste uge udgav Voxmeter en gratis minirapport, hvor årets bedste B2C-banker var rangeret. Denne uge sætter vi fokus på kundeudviklingen. Evnen til at fastholde og skabe nye kunderelationer har været meget forskellig fra bank til bank. Har du endnu ikke læst vores minirapport, kan du hente den gratis i bunden af artiklen.
De sidste tre års udvikling

Forventningsafstemning og kundeindsigt
I sidste ende handler det hele om i hvilken grad, de enkelte banker evner at opfylde kundernes forventninger. Kigger man på de seneste tre års kundeudvikling, har 13 B2C-banker været dygtige til at fastholde og tiltrække flere kunder.
Det er en ædel disciplin at kende sine kunder, særligt da alle kunder er forskellige. Derfor er bankernes store udfordring at vide, helt specifikt, hvilke af den enkelte banks ydelser, der lever op til kundernes forventninger – hvad end det gælder services, produkter, rådgivning, information, etik osv.
Kunsten at holde på sine kunder består i at lytte til et repræsentativt udsnit af kunderne. Ikke kun de tilfredse, også de utilfredse. Kun den vej igennem kan der arbejdes på en effektiv strategi, med en realiserbar indsatsplan, der afføder de ønskede resultater. Både på den korte og lange bane. En strategi vil altid være effektiv, når den udarbejdes på kundernes præmisser.
Får man styr på dette, og markedsført de styrker som kunderne anerkender, igangsættes der en positiv spiral. Her bliver ens egne kunder nemlig aktive medspillere i målet om øget kundeloyalitet og kundetilgang.
De store bankers barske virkelighed
Danske Bank og Nordea er nederst på listen over kundetilgangen, hvilket langtfra er uden grund, men deres udfordringer er meget forskellige. For Danske Banks vedkommende har den massive, vedvarende strøm af negative sager påvirket banken katastrofalt. Det handler om bankens ledelse og etik, som har været under skarp kritik. Hvidvaskskandalen var for mange kunder et kriminelt forhold, de ikke kunne forene sig med, men bankens daværende horisont så blot endnu mere dyster ud.
Sagerne om FlexInvest Fri og ulovlig gældsinddrivelse påvirkede særligt kundernes forhold til banken, da disse gik ud over kunderne selv. Tilliden led ikke bare et gevaldigt knæk, den blev brudt. På tre år har 126.852 kunder forladt Danske Bank. Fortsætter denne udvikling, må de i fremtiden give afkald på titlen som landets største bank.

Nordeas massive kundeafgang, 86.494 på tre år, er heller ikke til at komme udenom. De negative sager har også haft indvirkning, men ikke på samme måde som i Danske Bank. Kunderne i Nordea har efterspurgt forbedringer på en række områder såsom muligheden for at få (god) rådgivning samt bankens net- og mobilbank. Det har banken nu formået at forbedre, hvilket kunderne kvitterer med positiv feedback – kundeafgangen er aftagende og tilfredsheden vokser. I 2020 oplevede Nordea den største stigning af tilfredse kunder, målt på CEM point.

CEM Intelligence
Voxmeter leverer markedets mest indgående data og analyser, der sikrer dig det bedste fremtidssikrede beslutningsgrundlag. Hver dag taler vi med danskerne, der, på godt og ondt, fortæller os om deres oplevelser med landets pengeinstitutter. Uanset om du har brug for en større rapport eller besvarelse af enkeltstående spørgsmål, får du altid et validt og repræsentativt resultat, du kan arbejde målrettet med. Ring til os på +45 70 20 23 24 eller skriv til Christian Stjer – [email protected].
Gratis rapport fra Voxmeter – hvad gør en bank god?
70 20 23 24 • [email protected]