En sund bank drives på et solidt fundament af tilfredse kunder

En sund bank drives på et solidt fundament af tilfredse kunder
4. februar 2021 / i Banker & Økonomi

I sidste uge udgav Voxmeter en gratis minirapport, hvor årets bedste B2C-banker var rangeret. Denne uge sætter vi fokus på kundeudviklingen. Evnen til at fastholde og skabe nye kunderelationer har været meget forskellig fra bank til bank. Har du endnu ikke læst vores minirapport, kan du hente den gratis i bunden af artiklen.

De sidste tre års udvikling

Bankernes kamp om kundevækst intensiveres
Stikprøve: 104.000 telefon + 50.000 webinterviews. I alt 154.334 interviews, nationalt repræsentativ. Univers 4.670.227 individer (18 år +).

Forventningsafstemning og kundeindsigt

I sidste ende handler det hele om i hvilken grad, de enkelte banker evner at opfylde kundernes forventninger. Kigger man på de seneste tre års kundeudvikling, har 13 B2C-banker været dygtige til at fastholde og tiltrække flere kunder.

Det er en ædel disciplin at kende sine kunder, særligt da alle kunder er forskellige. Derfor er bankernes store udfordring at vide, helt specifikt, hvilke af den enkelte banks ydelser, der lever op til kundernes forventninger – hvad end det gælder services, produkter, rådgivning, information, etik osv.

Kunsten at holde på sine kunder består i at lytte til et repræsentativt udsnit af kunderne. Ikke kun de tilfredse, også de utilfredse. Kun den vej igennem kan der arbejdes på en effektiv strategi, med en realiserbar indsatsplan, der afføder de ønskede resultater. Både på den korte og lange bane. En strategi vil altid være effektiv, når den udarbejdes på kundernes præmisser.

Får man styr på dette, og markedsført de styrker som kunderne anerkender, igangsættes der en positiv spiral. Her bliver ens egne kunder nemlig aktive medspillere i målet om øget kundeloyalitet og kundetilgang.

De store bankers barske virkelighed

Danske Bank og Nordea er nederst på listen over kundetilgangen, hvilket langtfra er uden grund, men deres udfordringer er meget forskellige. For Danske Banks vedkommende har den massive, vedvarende strøm af negative sager påvirket banken katastrofalt. Det handler om bankens ledelse og etik, som har været under skarp kritik. Hvidvaskskandalen var for mange kunder et kriminelt forhold, de ikke kunne forene sig med, men bankens daværende horisont så blot endnu mere dyster ud.

Sagerne om FlexInvest Fri og ulovlig gældsinddrivelse påvirkede særligt kundernes forhold til banken, da disse gik ud over kunderne selv. Tilliden led ikke bare et gevaldigt knæk, den blev brudt. På tre år har 126.852 kunder forladt Danske Bank. Fortsætter denne udvikling, må de i fremtiden give afkald på titlen som landets største bank.

Kundeudviklingen for Danske Bank og Nordea
Stikprøve: 104.000 telefon + 50.000 webinterviews. I alt 154.334 interviews, nationalt repræsentativ. Univers 4.670.227 individer (18 år +). Statistisk usikkerhed i procent ved konfidensinterval på 95% – Danske Bank = 0,22% (+/- 10.274 kunder) – Nordea = 0,20% (+/- 9.340 kunder).

Nordeas massive kundeafgang, 86.494 på tre år, er heller ikke til at komme udenom. De negative sager har også haft indvirkning, men ikke på samme måde som i Danske Bank. Kunderne i Nordea har efterspurgt forbedringer på en række områder såsom muligheden for at få (god) rådgivning samt bankens net- og mobilbank. Det har banken nu formået at forbedre, hvilket kunderne kvitterer med positiv feedback – kundeafgangen er aftagende og tilfredsheden vokser. I 2020 oplevede Nordea den største stigning af tilfredse kunder, målt på CEM point.

Kundeudviklingen for Danske Bank og Nordea
CEM point beregnes efter kundernes evalueringer af alle de produkter og services, som de benytter i banken. Tallene er baseret på interviews med 15.064 kunder i Nordea og 18.179 kunder i Danske Bank. Få forklaringen på CEM point i vores gratis minirapport, nederst på siden.

CEM Intelligence

Voxmeter leverer markedets mest indgående data og analyser, der sikrer dig det bedste fremtidssikrede beslutningsgrundlag. Hver dag taler vi med danskerne, der, på godt og ondt, fortæller os om deres oplevelser med landets pengeinstitutter. Uanset om du har brug for en større rapport eller besvarelse af enkeltstående spørgsmål, får du altid et validt og repræsentativt resultat, du kan arbejde målrettet med. Ring til os på +45 70 20 23 24 eller skriv til Christian Stjer – [email protected].

Gratis rapport fra Voxmeter – hvad gør en bank god?

Kontakt os nu
70 20 23 24 • [email protected]

Læs mere om metoden

Om økonomi & finans

Hver uge fortæller danskerne om alle de forhold, der har indvirkning på deres økonomi. Fx den hidtidige og fremtidige situation omkring beskæftigelse og indkomst. Hertil en lang række demografiske forhold. Danskerne fortæller også, hvor mange penge de har til rådighed til forbrug. Om sin hidtidige og fremtidige økonomiske situation. Om planer for lån, køb på kredit, opsparing og investering.

Banker: Danskerne fortæller om deres holdninger til bankerne, dels om deres image og kommunikation, og dels, evaluerer de deres ydelser.

Realkredit, Forsikring & Pension: Samme proces gennemgås for realkredit, forsikring og pension.

Ejendom: Boligsalg og boligKøb. Flytteplaner. Brug af ejendomsmæglere.

Til- og ombygning: Nyt hus/sommerhus. Køkken. Bad. Loft. Tag. Tilbygning. El-installation.

El-selskaber: Energiform samt planer om vedvarende energi mm.

Metodikken afslører, hvor godt eller skidt ovenstående instanser bidrager til borgernes økonomi.

Meningsmålinger spiller en stor betydning både i den offentlige debat og benyttes flittigt af politikere, rådgivere, embedsmænd og journalister. Hos Voxmeter føler vi et stort ansvar over for danskerne i forhold til, at målingerne altid afspejler et korrekt repræsentativt billede. Derfor stiller vi strenge krav til, at stikprøven er sammensat efter videnskabeligt anerkendte principper, og at spørgsmålsformuleringer og svarmuligheder altid fremstår neutrale.

Stikprøver

Forudsætningen for sammensætningen af en valid stikprøve er, at alle skal have haft lige stor chance for at blive hørt. Den bedste metode til at opfylde dette princip er at benytte telefoninterview, idet 99,9 % af befolkningen har en telefon. Tilfældighedsprincippet opfyldes ved, at Voxmeter genererer 93 % mobilnumre og 7 % stationære numre. Hermed fanger vi alle persontyper, både danskere med hemmeligt nummer, privatabonnement, firmatelefon samt taletidskort. Voxmeter gennemfører minimum 1.000 telefoninterview om ugen omhandlende politik og samfunds- og markedsforhold. Alle telefoninterview afsluttes med en rekruttering til Voxmeters panel ”CEM Danskerne”.

Opnåelse

Når man laver meningsmålinger, der afspejler virkeligheden, er det vigtigt at få overtalt flest muligt til at sige ”ja” til at deltage. Det er dog lettere sagt end gjort. Derfor arbejder Voxmeter løbende med uddannelsen af vores interviewere, som oplæres i samtaleteknik og andre spørgetekniske forhold. Succeskriteriet for vores interviewere er, at 7 ud af 10 af dem, vi ringer op, skal indvillige i at deltage i vores undersøgelser. Dette kræver, at vores medarbejdere har en imødekommende telefonstemme, er veltalende og fremstår seriøse og professionelle. Derfor er Voxmeters interviewere ikke ansat på akkord eller bonus, men arbejder udelukkende på timeløn. Takket være Voxmeters dygtige interviewkorps er det også 7 ud af 10, der takker ja til at deltage i Voxmeters panel ”CEM Danskerne”. Voxmeter har telefonsamtaler med minimum 52.000 danskere pr. år, hvor ca. 36.000 efterfølgende indvilliger i at deltage i Voxmeters panel.

Telefoninterview

Heldigvis er langt de fleste positive, når Voxmeter ringer for at gennemføre et interview. Desværre er der enkelte borgere, som føler sig generet over at blive ringet op, og det beklager vi dybt. Når det sker, har vi en ”lås”, som sikrer, at Voxmeter aldrig ringer op til samme nummer igen.

Voxmeter er danskernes talerør, og formidler deres holdninger og ønsker til medier, virksomheder, politikere og organisationer.

Derfor har vi en forpligtigelse til, at vores målinger afspejler virkeligheden korrekt. Forudsætningen er, at alle borgere skal have haft lige stor mulighed for at blive hørt. Derfor har vi som analyseinstitut også pligt til at ringe til alle, både folk med hemmeligt nummer og til folk der står på Robinsonlisten.

Til gengæld må vi som analyseinstitut aldrig medvirke til direkte eller indirekte salg og aldrig viderelevere kontaktoplysninger, der kan knyttes sammen med svarene, danskerne giver os. Siden 1997 har Voxmeter garanteret vores respondenter 100 % anonymitet, og altid levet op til de nye GDPR-regler, som vi hilser velkommen.

WEB-Panel

Voxmeters succeskriterie er, at vi altid har 100.000 aktive panelmedlemmer til rådighed. Voxmeter laver 52.000 rekrutteringer hvert år via 1.000 telefoninterview pr. uge. Her adskiller Voxmeter-panelet sig fra de fleste andre paneler ved, at ingen har kunnet tilmelde sig på eget initiativ. Alle er tilfældigt udvalgt og inviteret personligt af en uddannet researcher. Derfor er alle persontyper repræsenteret; lige fra ung til ældre, højt til lavt uddannet, rig til mindre rig.

Voxmeter investerer mange ressourcer på, at alle medlemmer er glade for at være medlem af vores panel. Dels sørger vi for, at Voxmeters spørgeskemaer altid fremstår seriøse og velgennemtænkte, samt bestræber vi os på, at emnerne er vedkommende. Derudover har medlemmer adgang til et attraktivt fordelsprogram, der tager højde for, hvad de enkelte persontyper synes godt om. Fordelsprogrammet sikrer en høj opnåelse og lang anciennitet.

Mere information? Kontakt gerne:

Christian Stjer
Christian Stjer
Adm. direktør
[email protected]
Tlf: +45 26 83 82 82
Anna M. Christensen
Anna M. Christensen
Analysedirektør
[email protected]
Tlf: +45 26 84 68 51

© Copyright - Voxmeter