NB: Indlægget er bragt i Finans d. 11.03.2021
Giv mig noget, jeg kan lære af
Vi skal inspireres af de banker, der arbejder benhårdt og målrettet på at yde en god oplevelse for deres kunder, skriver chefen for Voxmeter, der bl.a. måler bankkundernes tilfredshed.
Der er altid to sider af én sag, og nogle gange er der flere. På godt og ondt vil jeg have det hele frem. Ingen nuancer må gå min næse forbi. Når jeg ser på et billede, kigger jeg på motivet, farverne og detaljerne. Det sidste sted er også der, man finder djævlen, eller gud, hvis man spørger Nietzsche. Uanset om det er gud, djævlen eller slåfejl, er alle detaljer betydningsfulde i deres kontekst. Jeg vil have flere detaljer. Og jeg ved, at de er derude.
Til hverdag sidder jeg i et analysebureau. Her taler vi med danskerne, vi lytter og videreformidler deres meninger, holdninger og handlinger. Vi beretter bl.a. om forskellige befolkningsgruppers forhold til bankerne og hvordan de serviceres, og særligt på dette område synes jeg, at vi mangler nuancering og detaljer.
Lad mig give et eksempel. Ud fra danskernes meninger har vi offentliggjort en analyse, der viser kundernes rangering af Danmarks 20 største B2C-banker (business to consumer) målt på deres image og omdømme. Her fremgår det, at en vestjysk bank har det bedste image og omdømme. Målingen kan give anledning til forskellige måder at vinkle en historie på, og her er det, at min ærgrelse tager om sig. Jeg kender godt til alle skandalerne i bankverdenen. Hos Voxmeter taler vi dagligt med danskerne om dem, og vi har målt effekten af dem og derfor ved jeg, at der altid er plads til forbedring(er). Men ud fra bankernes individuelle rangering, vurderet på deres image og omdømme, ærgrer det mig, når jeg i medierne næsten kun kan læse om målingens bund. Dem, der ikke gør det godt nok.
Jeg anerkender nødvendigheden af artikler der belyser, hvor det simpelthen ikke er godt nok. Det er hamrende nødvendigt, ingen tvivl om det. Men jeg savner, at der også er nogen, der fokuserer på de banker, som gør det godt og placerer sig i målingernes topfelt. De banker, der lykkes med at gøre deres kunder glade. Endda i en sådan grad, at kunderne fortæller deres familie, venner og bekendte om det.
Tænk engang, at en bank med vestjysk oprindelse gør det så godt, at de overhaler de store banker med afstand. Eller at en mindre bank på mindre end 10 år har vokset sig så stor, at den i dag hører til blandt de fire største. Det synes jeg er bemærkelses- og anerkendelsesværdigt. Hvorfor peger vi ikke i langt højere grad fingre her og siger: ”Her kan vi lære noget”?
Man må dele sol og regn, og derfor undrer det mig, at nogle medier udelader selve rangeringen af de 20 banker. Der er ikke mange lange linjer om topfeltet, men i stedet læser jeg hårde ord mod bundplaceringerne. Dér, hvor der også bør gøres en indsats, for at opnå en positiv udvikling, på kundernes præmisser, men hvorfor ikke også forstå og lære af de bedste?
Det er det, vi i Voxmeter arbejder for. For os er en image- eller kundetilfredshedsmåling ikke en konkurrence. Vi gennemfører målingerne, så bankerne kan lytte til, hvad kunderne synes om dem. Ikke på et overordnet plan, men på et detaljeret grid af flere end 300 berøringsområder, danskerne (bankkunderne) har med bankerne.
Danske Bank, Nordea og Jyske Bank er landets tre største B2C-banker. De får tørt på, fordi de er store og har plads til forbedringer, men hvem fortæller danskerne, at kunderne i Danske Bank anerkender dem for at være innovative. Eller at Nordea vurderes til at have den bedste online-rådgivning. Eller at ledelsen i Jyske Bank anerkendes som en af Danmarks bedste, og er en af de mest populære banker blandt danskere, som ønsker at skifte bank?
Det handler ikke om det gode eller det dårlige, men det gode og det dårlige. Hvor og hvordan kan vi blive bedre? At lære af de bedste og at tage ved lære af vores fejl. Det handler ikke blot om ét parameter, men om summen af dem alle. Om hele billedet. Motivet, farverne og alle detaljerne. Giv mig detaljerne. Giv mig (også) noget, jeg kan lære af.
70 20 23 24 • [email protected]
