Når kunderne har tillid til deres bank, vil deres vilje til at overveje bankens tilbud være større. Kunderne vil i højere grad have tiltro til bankrådgiverens forslag, hvad end det drejer sig om boliglån, billån, investering, pensionsopsparing og så videre.
Mængden af kunder er ikke det afgørende
Selvom en bank har mange kunder, er det intet værd, hvis ikke kunderne er aktive. Inaktiviteten kan bunde i manglende tillid, utilfredse kunder eller begge dele. Det kan både blive en god, men lige så let en ond, cirkel, hvis ikke man er proaktiv omkring at forventningsafstemme sine kunders behov. Det gode gamle princip ”kirketårnsprincippet” er altså langtfra udfaset. Det handler om evnen til at se sine kunder i øjnene og kende deres behov. Det giver ikke bare en gensidig god forretning, men reducerer også risikoen for tab og indblanding i hvidvask.
Ringkjøbing Landbobank er den bank i Danmark, som har opdyrket sine kunder til at have den største bankforretningsvilje. Banken rangerer også på andenpladsen over årets bedste banker, i Voxmeters samlede bankkundeanalyse for 2020. Flere af bankens kendetegn giver et stærkt billede af de mange muligheder, der følger, når man formår at skabe et stærkt tillidsforhold til sine kunder. Derfor har Ringkjøbing Landbobank også nogle af de mest aktive kunder, der er åbne overfor at benytte sig af bankens udbud.
Derfor er det et pænt stykke under halvdelen af Ringkjøbing Landbobanks kunder, der ikke ønsker at drøfte bankforretning indenfor den nærmest fremtid. Billedet ser mindre godt ud for de banker, hvor kunderne enten mangler tillid, er utilfredse, eller, at der hersker en skæv forventningsafstemmelse.
Hos Ringkjøbing Landbobank behøves bankens rådgivere ikke at være bange for at tage kundekontakt. Rådgiverne frygter ikke, at kunderne opfatter dem som sælgere, da en meget høj andel af kunderne vurderer, at rådgiverne ikke bare hjælper dem til et bedre overblik over økonomien, men også til en bedre. Alt dette avler ikke bare mere bankforretning, men også kundeambassadører, som, via mund-til-mund, giver medvind til bankens markedsføring og stigende kundevækst.
Kundesegmenterne har forskellige behov
Tilliden mellem kunde og bank kan åbne døre til nye muligheder. Når kunderne er tilfredse med deres bank, og har tiltro til dens kompetencer til at forvalte kundernes økonomi, kan banken udnytte det proaktivt – og fortsat på kundernes præmisser. Formår banken at skabe et positivt samspil med kunderne, bliver deres tilbøjelighed til at benytte bankens tilbud også større. I takt med, at alle kunder og deres behov er forskellige, er image og omdømme fortsat vigtigt, men kundeindsigt altafgørende.
I Voxmeter indsamler vi kundevurderinger på alle kundeberøringsområder, samt alt baggrundsdata om alle kundesegmenter. Det giver den enkelte bank mulighed for at få indgående kendskab til dens nuværende og potentielle marked. Med den indgående viden bliver det ikke bare uproblematisk at identificere, hvor kæden for et stærk tillidsforhold hopper af. Lige så let bliver det at se, hvor der gemmer sig åbninger for en udvidelse af kundehandler og øge kundeengagementet.
Kend dine kunder med CEM Intelligence
Voxmeter kan give dig adgang til vores IT-løsning CEM Intelligence, der indebærer en døgnåben IT-platform (Catglobe), hvor du kan se alt om kunderne. Vi viser dig hele dit marked, fortæller hvad dine kunder mener om dig, og giver dig benchmarks med dine konkurrenters placeringer. Få øjeblikkelig adgang til Catglobe ved at kontakte direktør Christian Stjer – [email protected] – eller ring til +45 7020 2324.
Har du ikke læst rapporten ”Årets Bedste Banker 2020”, kan du downloade den herunder:
Gratis rapport fra Voxmeter – hvad gør en bank god?
Få indblik i nogle landets banker, se deres kendetegn og hvad de lykkes med
70 20 23 24 • [email protected]
