PRIVATE BANKING – ÅRSRAPPORT OM VELHAVERKUNDER
Velhaverkunderne kårer igen Jyske Bank som Danmarks bedste
Efter 2 år med tilbagegang har Jyske Bank igen stigende opbakning blandt velhaverkunderne. Dykker vi ned i Voxmeters store databank for at finde årsagerne, skyldes årsagen primært, at Jyske Bank atter afholder personlige kundemøder. For netop i denne disciplin scorer Jyske Bank topkarakter. Forud for dette gælder, at Jyske Banks rådgivere – sammenlignet med rådgivere i andre banker – ikke behøver at spilde kvalitetstid på uheldige kundeoplevelser, problemer med produkter, services eller dårlige investerings- og mediesager. Men de oplever helt enkelt, at Jyske Bank plejer formuen.
Fremgang hos de fleste
4 ud af de 6 største banker for Private Banking-segmentet høster fremgang. Danske Bank går atter tilbage, mens den største tilbagegang noteres blandt Spar Nords velhaverkunder.Danske Bank har problemer
Mange års kritiske medie- og investeringssager har tæret på Danske Bank. Og banken synes nu indfanget i en ond spiral. Velhaverkunderne stiller spørgsmålstegn ved, om de kan have tillid til Danske Banks rådgivning og deres produkter. Men de stiller sig i stigende grad nu også tvivlende overfor, om Danske Bank går en sund fremtid i møde. Danske Bank har indtil nu ikke mistet nær så mange velhaverkunder som almindelige kunder. Men mistilliden blandt Danske Banks rige kunder stikker nu så dybt, at flere og flere ønsker at skifte bank.
Nordea vinder massivt frem
På blot 12 måneder har Nordea formået at høste 736 CEM Score-point. Årsagen skyldes flere ting. Først og fremmest melder velhaverkunderne om fremgang på Nordeas tidligere ømmeste punkt, nemlig bankens digitale platform. Dernæst bruger rådgiverne markant mere face2face-tid med velhaverkunderne – ikke bare sammenlignet med corona-perioden, men også i forhold til tidligere. Og ellers husker velhaverkunderne i stigende grad Nordea for positive sager i medierne.
Sydbank har pæn fremgang
Selvom Sydbanks fremgang blegner i lyset af Nordea, repræsenterer 137 CEM-point typisk en stærk præstation. Årsagen til fremgangen skyldes, at flere væsentlige kundeberørings-områder går frem. Men også en række vigtige områder går fortsat skævt. Det ser dog ud til, at Sydbank er inde i en positiv udvikling med støt fremgang de seneste 3 år.Spar Nord mister momentum
For Spar Nord handler det dels om fald i vurderingen af bankens troværdighed, og dels om fald i vurderingen af rådgivernes specialistviden og en stigende utilfredshed med mangelfuld service. Endelig rapporterer Spar Nords velhaverkunder, at banken stagnerer i forhold til innovative udbud sammenlignet med konkurrenterne. CEM-scoren indgår som et vigtigt redskab til at identificere de vigtigste indsats-KPI’er for en given bank. Scoren beregnes på baggrund af vurderingen af samtlige berøringer, kunden har med banken, vægtet efter kundens vurdering af vigtighed. Kundeberøringerne afdækker alt lige fra produkter, services, og bankrådgivning til kundeinformation, investerings- og pensionsrådgivning. Den maksimale score er 11.000. I herværende rapport vises resultater for de 6 største Private Banking-banker.Interviewgrundlag
Der indgår 9.443 interviews pr. år. Alle respondenter har angivet, at deres (primære) bank kategoriserer dem som Private Banking-kunde. B2C-interview: 52.000 telefoninterviews. 55.000 baggrundsinterviews. 62.000 interviews med bankkunder fra Voxmeters web-panel. Besvares via 14 webspørgeskemaer. B2B-interview: 13.000 telefoninterviews. 12.000 interviews med erhvervsbankkunder fra Voxmeters web-erhvervspanel, som årligt besvarer 4 web-spørgeskemaer. Bemærk: Der indgår ikke ekstrainterviews med specifikke bankers kunder. Alle bankkunder, der deltager, er tilfældigt udvalgte. Alle panelmedlemmer er inviteret via telefon – for Private Banking-kunder sker det dels via B2C og dels via B2B.Kontakt mig for mere information
Du tilmelder dig samtidig Voxmeters nyhedsbrev, hvor du vil modtage de nyeste insights inden for bankverdenen.
Du har altid muligheden for at afmelde dig igen
Christian Stjer
Adm. direktør
[email protected]
+45 26 83 82 82
Læs mere om, hvordan vi kan hjælpe jeres virksomhed:
Voxmeters analyser for privat- og erhvervsbank
Kundeloyalitet
Den fulde rapport afdækker samtlige kundeberøringsområder. Den går i dybden med alt – lige fra rådgivning, produkter, services og digital platform til kundeinformation, kundekontakt, filialer mv. Rapporten kan bestilles for et enkelt område eller for samtlige områder – alt efter, hvad I har fokus på lige nu.
Marketing
Rapporten afdækker alt inden for marketing. Den går i dybden med kendskab, kommunikations- og kampagneerindring, kommunikationskanaler, marketingeffekt og målgruppebeskrivelser. Den indeholder også en tracking-del med udvikling og effektmål på kampagner, journalistisk omtale og SoMe. Denne rapport kan også deles op, så du kun får den del, du p.t. har brug for.
Image og omdømme
Rapporten afdækker jeres overordnede image og jeres position i forhold til konkurrenterne. Rapporten måler jeres imagestyrke ud fra de 6 stakeholders, der har indflydelse på imagerejsen. Her kan I få en analyse, der tegner et billede af jeres image blandt alt fra ledelse og medarbejdere til jeres kunder, konkurrenternes kunder, medierne, opinionen og – hvis relevant – aktionærerne.
Segmentanalyse
Her får du et aktuelt markedskort samt en uddybende profil af et specifikt segment. Det kan for eksempel være den gruppe, der ønsker at forlade deres nuværende bank og derfor overvejer at skifte til en specifik bank. Rapporten tegner blandt andet en profil af segmentets finansierings- og købsplaner samt deres medievaner.
CEM Intelligence-løsning
I kan vælge at få adgang til analyseplatformen CEM Intelligence, der er en samlet online analyseportal. Her har du adgang til samtlige analyserapporter. Og I kan selv udarbejde spørgeskemaer og gennemføre analyser, ligesom I kan opbygge analyseløsninger til fx kunderejser, touchpoints og digital kundedialog.
Rådgivning og præsentation
Voxmeter har ydet rådgivning i kundeanalyser siden 2008. Her hjælper vi med overordnet strategi og med helt konkrete indsatsplaner. Vi bliver også ofte brugt til at præsentere de vigtigste findings – typisk til et direktionsmøde, bestyrelsesseminar eller et ledermøde.
